7 goldenen Regeln des Online-Kundenservice

Wie behandeln Sie die Menschen, mit denen Sie Geschäfte machen? Viele Male, was wir vergessen in diesem Online-Welt, wo so viel von unserem Kundenservice automatisiert ist, dass am Ende, wir sind immer noch das Geschäft mit anderen Menschen. Machen Sie Ihre Kunden-Service Prozeduren zu erstellen begeisterte Fans oder senden Sie Leute weg ins Internet schwarzes Loch, nie von wieder gehört werden, außer wenn man auf einigen Blog oder verunglimpft in einem Diskussionsforum Beitrag eingeschlagen?

Was ist der wahre Preis, den Sie zahlen als Online-Unternehmer für Ihren Kundenservice? Üblicherweise werden die "realen Preis" läuft darauf hinaus, eine Sache - Mund-zu-Mund-Marketing. Wenn Ihr Kunde mag die Art Sie behandeln eine Situation, wird er wahrscheinlich sagen, erzählen 3-5 andere. Allerdings, wenn er fühlt er schlecht oder unfair behandelt wurde, wird er sagen, 50 seiner engsten Freunde über die schlechte Erfahrungen gemacht. Traurig zu sagen, wir lieben Menschen viel mehr als zu loben beschweren. Warum brennen Brücken mit Ihren Kunden, wenn Sie nicht haben?

Online Unternehmer schaffen oft Kundenservice Regeln, die auf Angst basieren - Angst, übervorteilt, Angst vor Bekommt jemand das Beste von dir, Angst vor jemand nicht zahlen Sie für Ihre Zeit Was passiert, wenn die gesamte Basis Ihres Kundenservices Standards ist Angst? Na, dann auf Angst basierenden Ergebnisse ist, was Sie bekommen, weil Sie zu bekommen, was Sie sich konzentrieren zu wählen neigen. Also, wenn Sie, dass wahrzunehmen jeder in der Welt aus ist es, Sie und nutzen Sie, dann hast du Recht.

Gibt es einen guten Mittelweg zu wählen, dass schützt sowohl Ihre Interessen und gibt Ihrem Kunden ein tolles Erlebnis? Es ist, und du wirst es in meiner einfachen, 10-Sekunden Philosophie der Kundenbetreuung finden. Ready? Hier geht es ..... behandeln Ihre Kunden, wie Sie selbst behandelt werden möchten. Das ist es - nichts Hightech hier.

Um beurteilen Sie Ihre Online-Kundenservice für meine Golden Rule Philosophie, sind hier 7 Standards, die Sie beachten sollten:

Ein. Nicht hinter dem legalese verstecken. Erwarten Sie nicht, Ihren Kunden, um durch ein mehrseitiges, Kleingedruckten Dokument und lesen und verstehen alle Ihre Vorgaben, vor allem wenn sie in legalese sind eher als einfacher englischer Sprache verfasst. Wenn Sie ungünstigen oder schwer ausgedrückt in Ihrem Nutzungsbedingungen Vereinbarung und Ihr Kunde unterschreibt, sicher haben Sie rechtlichen Schutz zu sichern, was Begriffe sie vereinbarten mit ihrer Unterschrift. Aber wird das Gerangel um diesen Begriffen lohnt sich am Ende? Wenn Sie Begriffe, die Ihr Kunde nicht finden günstigere zu einem späteren Zeitpunkt haben könnte, sicher sein und weisen diese aus, um ihn in der Anfang. Erwarten Sie nicht, ihn, es herauszufinden, auf seine eigene, und nicht hinter dem feigen Vorwand verstecken, "Nun, sollten Sie lesen Sie die Nutzungsbedingungen sorgfältig Es gibt nichts, was ich tun kann."

2. Gehe eine Meile in Ihrer Kunden Schuhe. Würden Sie wollen, zu behandeln, wie Sie behandelt sie sind werden? Wenn das, was Sie für Ihre Kunden tun, macht dich unwohl und unruhig, das ist dein Instinkt sage Ihnen das, was Sie tun, ist nicht gerecht und angemessen. Darüber, wie würden Sie sich fühlen, wenn Sie auf diese Weise behandelt wurden?

3. Machen Sie es einfach mit Ihnen ins Geschäft zu tun. Machen Sie nicht Ihre Kunden haben einen Anwalt, Ihren Vertrag zu verstehen mieten oder mit Ihnen ins Geschäft zu tun. Ich bin nicht dafür, dass Sie völlig ignorieren rechtliche Hilfe und Beratung. Allerdings ist ein Anwalt hat die Aufgabe, Sie von jeglicher Haftung zu schützen, auch die Dinge, die eine sehr kleine Wahrscheinlichkeit tatsächlich auftretenden haben. Folglich dies in der Regel übersetzt in ein sehr umfangreiches Dokument, das sehr schwer zu lesen und zu verstehen ist. Arbeiten Sie mit Ihrem Anwalt alle Verträge oder Nutzungsbedingungen Vereinbarungen, die Sie haben, in solche, die leicht gelesen werden und durch die durchschnittliche Person verstehen zu verwandeln.

4. Tun Sie das nicht Kunden-Support per E-Mail. Wenn Sie gerade angefangen hat, per E-Mail, um Probleme mit dem Service zu beantworten ist ok, aber da es mehr und mehr schwierig zu senden und zu empfangen legitime geschäftliche E-Mail wird, werden Sie feststellen, dass Sie auf Anfragen zu verlieren, wenn Ihr Unternehmen wächst, größer und als Start die Anzahl der Anfragen erhöhen. An diesem Punkt, denke über die Installation eines virtuellen Support-Desk. Dies ist eine Website, die gemeinsame FAQs und Antworten, sowie bietet Ihren Kunden die Möglichkeit, ein Ticket zu öffnen, um ein Problem zu melden enthält. Sämtliche Korrespondenz erfolgt innerhalb der Website, so dass Sie verringern die Möglichkeit verloren, E-Mail. Eines der beliebtesten Programme ist Kayako, http://www.kayako.com.

5. Machen Sie es einfach, Sie zu kontaktieren. Nichts ist ärgerlicher als zu wollen, um einen echten, lebenden Person um Hilfe zu sprechen und alles, was Sie finden, ist ein Kontaktformular oder eine E-Mail-Adresse. Lassen Sie Ihre Kunden nicht im Regen stehen. Bieten verschiedene Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme mit Ihnen, ob das per E-Mail, Telefon, Instant Messaging-System ist, Live-Chat auf Ihrer Website oder ein Helpdesk / Trouble-Ticket-System.

6. Machen Sie es einfach damit aufhören Geschäft mit Ihnen. Ich lernte eine wichtige Lektion aus dem Director of Admissions wenn ich als studentische Angelegenheiten Administrator an einem kleinen College gearbeitet und habe versucht, eines Schülers Meinung über Schulabbruch zu ändern. Er sagte mir: "Wenn sie schon sind entschlossen zu gehen, ihr Geist auf und machte es keinen Weg mehr zurück. Lass sie gehen." Dies gilt sowohl für Kunden als auch. Es kann ein kleiner Prozentsatz, dass Sie als Kunde in diesem Prozess zu retten, aber die überwältigende Mehrheit haben bereits ihre endgültige Entscheidung getroffen. Lass sie nicht durch den Reifen springen, um ihr Geschäft mit Ihnen abbrechen - um es so einfach und schmerzlos wie möglich. Allerdings tun Follow-up mit einem Anruf oder E-Mail oder eine Umfrage, um den Grund für ihre Abreise zu bestimmen, aber nicht sie zu zwingen, durch diesen Prozess gehen zu beenden. Denken Sie an die AOL-Dienst Annullierung Anruf, aufgezeichnet und ins Internet gestellt, die zu einem großen Peinlichkeit für AOL? Lassen Sie sich nicht Ihre Stornierungsbedingungen das nächste große Internet Witz geworden.

7. Wenn Sie Zweifel haben, fragen Sie Ihren Kunden, was zu tun ist. Wenn Sie und Ihr Kunde kann nicht auf eine Auflösung, die gerechte beiden Parteien fühlt sich kommen, fragen Sie Ihren Kunden, was er glaubt, ist die Messe, was zu tun. Ich glaube, dass in der Regel die Menschen gut und fair sind und dass die meisten werden Sie menschlich zu behandeln, wenn sie schon immer menschenwürdig von Ihnen behandelt. Die endgültige Entscheidung kann nicht alles, was Sie wollen, aber es ist wahrscheinlich nicht alles, was Ihr Kunde will nicht. Sie können diese Strategie mit einer positiven Note zu beenden, und während der Kunde nicht zu Ihnen zurück, hat er wahrscheinlich auch nicht sagen, jeden, den er trifft, dass Sie ein Oger sind, entweder.

Finde heraus, wie Sie diese goldene Regel Philosophie in Ihr Online-Geschäft zu implementieren. Sie finden, dass es ein Wirtschaftsgut, das unbezahlbar ist sein.
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